Powered by chatwoo.com

REKLAMACJE - WYMIANA - ZWROTY

Najlepsze praktyki w E-commerce

Data rozpoczęcia:
21.03.2019
Data zakończenia:
22.03.2019

Program

Dzień I
Czwartek
21 marca 2019
09:00

Rejestracja uczestników. Poranna kawa

09:30

Oficjalne rozpoczęcie. Powitanie uczestników i prelegentów

Anna Kowalkowska, Project Manager, dziennik „Rzeczpospolita”

09:35

Reklamacje, wymiana i zwroty, czyli jak spełnić oczekiwania wymagającego e- konsumenta?

Panel dyskusyjny

Patrycja Sass – Staniszewska, Prezes Zarządu Izby Gospodarki Elektronicznej

Moderator:

  • Patrycja Sass – Staniszewska, Prezes Zarządu Izby Gospodarki Elektronicznej

Uczestnicy:

  • Rafał Stępniewski, CEO Rzetelna Grupa
  • Dorota Bachman, Prezes Ravelo, spółki odpowiedzialnej za rozwój e-commerce w Grupie PWN
  • Robert Sowiński, Radca Prawny, Ekspert ds. mediacji konsumenckich, Partner Sowiński i Partnerzy
  • Wojciech Zięba, E-commece & Omnichannel Director, Decathlon
10:30

Przerwa na kawę

10:45

Reklamacje, wymiana i zwroty e-commerce – wymogi prawne

Ani Sokołowska, Prawnik w Kancelarii Prawnej Cebula i Współpracownicy

  • Co powinien zawierać prawidłowo skonstruowany Regulaminy e-commerce?
  • Nieuczciwe praktyki rynkowe stosowane przez sklepy internetowe i ich konsekwencje.
  • Jakie klauzule umowne są uznane za niedozwolone w procesie reklamacji/zwrotu/wymiany ?
  • Typowe błędy w procesie obsługi reklamacji, wymiany i zwrotu– sprzedaż konsumencka.
11:45

A jak to wygląda w E-grocery?

Witold Jelito, Radca prawny w Kancelarii Prawnej Cebula i Współpracownicy

  • Uprawnienia klienta w związku z reklamacją/zwrotem/wymianą towaru. Przedstawienie dopuszczalnego zakresu ograniczeń tych uprawnień w świetle obowiązujących przepisów z uwzględnieniem różnic: konsumentów - podmiotów profesjonalnych.
  • Uprawnienia klienta i obowiązki przedsiębiorcy w zależności od rodzaju produktów oferowanych w ramach e-grocery.
  • Obowiązki przedsiębiorcy względem klientów w zależności od modelu prowadzonej działalności e-grocery.
12:30

Przerwa na lunch

13:15

Wdrożenie zwrotów oraz obsługa posprzedażowa jako narzędzie do budowania satysfakcji i lojalności Klienta - case study.

Paweł Jarecki, Director Customer Satisfaction KROSS S.A.

  • Dlaczego klient zwraca towar?
  • Zwroty - czy to się opłaca?
  • Praktyczne aspekty wdrażania zwrotów w firmie handlowej i producenckiej.
  • Obsługa posprzedażowa jako budowanie lojalności i satysfakcji klientów.
14:00

Jak usprawnić obsługę zwrotów w Twojej firmie? Sprawdzone praktyki z branży - case study Furgonetka.pl

Edyta Szymanowska, Marketing Manager, Furgonetka.pl

  • Jak obsługa zwrotów wpływa na funkcjonowanie Twojej firmy? Dlaczego to takie ważne?
  • Polityka zwrotów – czego się wystrzegać?
  • Sprawdzone sposoby na realizację zwrotów do klientów.
14:45

Przerwa na kawę

15:00

Reklamacje, wymiany, zwroty - czego nie robić, aby nie stracić Klienta?

Małgorzata Olszewska, Head of Ecommerce, Digital Transformation Consultant

  • Dlaczego klient do nas wraca – o tym jak ważna jest obsługa klienta.
  • Co robić a czego unikać? Na podstawie własnych doświadczeń i błędów, gdyż "błędy to wielkie chwile".
15:45

Zakończenie pierwszego dnia

Dzień II
Piątek
22 marca 2019
09:00

Rejestracja uczestników. Poranna kawa

09:30

Im łatwiejszy zwrot zamówienia internetowego, tym wyższy zysk? O optymalizacji zwrotów i dwóch innych zaskakujących metodach na szybki wzrost sprzedaży

Maciej Paukszteło, IAI S.A.

  • Jak szybko i niedrogo zbudować taki kanał zwrotów i reklamacji, który pozwala kupującemu na swobodę i samodzielność?
  • Jak wpływa to na zaufanie kupujących, a w konsekwencji na typowe e-commerce’owe wskaźniki.
  • Czy to źle, że kupujący zwracają zamówienia?
  • Czy zwroty muszą być darmowe?
  • Jak rozliczyć zwrot najwygodniej dla sklepu i dla kupującego?
  • Czy wydłużać czas na zwrot powyżej 14 dni?
  • Pokażemy również sprawdzone metody i narzędzia, dzięki którym nieuzasadnionych i niepotrzebnych zwrotów będzie mniej, a liczba zwrotów osiągnie zdrowy, naturalny poziom.
10:20

Cross-border w e-commerce - perspektywy i wyzwania. Case study AGDmaster.com

Przemysław Strzałka, CTO & Co-Founder – AGDmaster.com

  • Sprzedaż transgraniczna jako nowy trend - Twój sklep internetowy przekracza granice kraju.
  • Jak wykorzystać ten potencjał? Jak czerpać z cross-border, by nie stał się on udręką?
  • Specyfika obsługi reklamacji i zwrotów „na odległość”.
11:00

Przerwa na kawę

11:15

Obsługa klienta biznesowego w kontekście reklamacji na rynku handlu FMCG - case study

Ewelina Siedlecka, Founder & CEO Hurtum.pl

  • Różnica w obsłudze klienta e-commerce B2B vs B2C.
  • Aspekty rozwoju rynku B2B w handlu elektronicznym.
  • Najczęstsze przykłady reklamacji w obszarze FMCG na rynku biznesowym i sposoby ich eliminacji.
  • Budowanie lojalności klienta biznesowego na wczesnym etapie rozwoju nowoczesnych kanałów sprzedaży.
12:00

Przerwa na lunch

12:45

Jak poprzez obsługę reklamacji i zwrotów budować przewagę konkurencyjną w e-commerce?

Dawid Marut, Deep Dimension Design

  • Dlaczego obsługa reklamacji i zwrotów może być elementem przewagi konkurencyjnej?
  • Automatyzacja procesów reklamacyjnych- na jakie rozwiązania postawić?
  • BOK, a procedury.
13:30

Indywidualne podejście do reklamacji i zwrotów w sklepie internetowym. Dobre praktyki i rozwiązania.

Dawid Marut, Deep Dimension Design

  • Jak sklepy mogą rozszerzać obowiązujące przepisy dotyczące reklamacji i zwrotów.
  • Dokumenty reklamacyjne - wersja papierowa, czy może elektroniczna?
  • Ciekawe przykłady związane z reklamacjami i zwrotami w e-commerce.
  • Podeście indywidualne - co oznacza w przypadku reklamacji?
14:00

Przerwa na kawę

14:15

Jak badać i klasyfikować przyczyny zwrotów i reklamacji?

Magda Staszczyk, Ecommerce Manager CEE w TOUS

  • Jakie możliwości analityczne i narzędzia wybrać do klasyfikacji zwrotów i reklamacji?
  • Jak wykorzystać klasyfikację do kontroli procesów posprzedażowych?
15:00

Zakończenie