Moderator:

• Patrycja Sass – Staniszewska, Prezes Zarządu Izby Gospodarki Elektronicznej

Uczestnicy:

• Rafał Stępniewski, CEO Rzetelna Grupa
• Dorota Bachman, Prezes Ravelo, spółki odpowiedzialnej za rozwój e-commerce w Grupie PWN
• Robert Sowiński, Radca Prawny, Ekspert ds. mediacji konsumenckich, Partner Sowiński i Partnerzy
• Wojciech Zięba, E-commece & Omnichannel Director, Decathlon

• Co powinien zawierać prawidłowo skonstruowany Regulaminy e-commerce?
• Nieuczciwe praktyki rynkowe stosowane przez sklepy internetowe i ich konsekwencje.
• Jakie klauzule umowne są uznane za niedozwolone w procesie reklamacji/zwrotu/wymiany ?
• Typowe błędy w procesie obsługi reklamacji, wymiany i zwrotu– sprzedaż konsumencka.

• Uprawnienia klienta w związku z reklamacją/zwrotem/wymianą towaru. Przedstawienie dopuszczalnego zakresu ograniczeń tych uprawnień w świetle obowiązujących przepisów z uwzględnieniem różnic: konsumentów - podmiotów profesjonalnych.
• Uprawnienia klienta i obowiązki przedsiębiorcy w zależności od rodzaju produktów oferowanych w ramach e-grocery.
• Obowiązki przedsiębiorcy względem klientów w zależności od modelu prowadzonej działalności e-grocery.

• Dlaczego klient zwraca towar?
• Zwroty - czy to się opłaca?
• Praktyczne aspekty wdrażania zwrotów w firmie handlowej i producenckiej.
• Obsługa posprzedażowa jako budowanie lojalności i satysfakcji klientów.

• Jak obsługa zwrotów wpływa na funkcjonowanie Twojej firmy? Dlaczego to takie ważne?
• Polityka zwrotów – czego się wystrzegać?
• Sprawdzone sposoby na realizację zwrotów do klientów.

• Dlaczego klient do nas wraca – o tym jak ważna jest obsługa klienta.
• Co robić a czego unikać? Na podstawie własnych doświadczeń i błędów, gdyż "błędy to wielkie chwile".

• Jak szybko i niedrogo zbudować taki kanał zwrotów i reklamacji, który pozwala kupującemu na swobodę i samodzielność?
• Jak wpływa to na zaufanie kupujących, a w konsekwencji na typowe e-commerce’owe wskaźniki.
• Czy to źle, że kupujący zwracają zamówienia?
• Czy zwroty muszą być darmowe?
• Jak rozliczyć zwrot najwygodniej dla sklepu i dla kupującego?
• Czy wydłużać czas na zwrot powyżej 14 dni?
• Pokażemy również sprawdzone metody i narzędzia, dzięki którym nieuzasadnionych i niepotrzebnych zwrotów będzie mniej, a liczba zwrotów osiągnie zdrowy, naturalny poziom.

• Sprzedaż transgraniczna jako nowy trend - Twój sklep internetowy przekracza granice kraju.
• Jak wykorzystać ten potencjał? Jak czerpać z cross-border, by nie stał się on udręką?
• Specyfika obsługi reklamacji i zwrotów „na odległość”.

• Różnica w obsłudze klienta e-commerce B2B vs B2C.
• Aspekty rozwoju rynku B2B w handlu elektronicznym.
• Najczęstsze przykłady reklamacji w obszarze FMCG na rynku biznesowym i sposoby ich eliminacji.
• Budowanie lojalności klienta biznesowego na wczesnym etapie rozwoju nowoczesnych kanałów sprzedaży.

• Dlaczego obsługa reklamacji i zwrotów może być elementem przewagi konkurencyjnej?
• Automatyzacja procesów reklamacyjnych- na jakie rozwiązania postawić?
• BOK, a procedury.

• Jak sklepy mogą rozszerzać obowiązujące przepisy dotyczące reklamacji i zwrotów.
• Dokumenty reklamacyjne - wersja papierowa, czy może elektroniczna?
• Ciekawe przykłady związane z reklamacjami i zwrotami w e-commerce.
• Podeście indywidualne - co oznacza w przypadku reklamacji?

• Jakie możliwości analityczne i narzędzia wybrać do klasyfikacji zwrotów i reklamacji?
• Jak wykorzystać klasyfikację do kontroli procesów posprzedażowych?