Powered by chatwoo.com

IV DIGITAL CUSTOMER CARE

Kierunki transformacji

Data rozpoczęcia:
17.09.2019
Data zakończenia:
18.09.2019

1 850 zł za osobę + 23% VAT

przy zgłoszeniu do 2 września

2 250 zł za osobę + 23% VAT

przy zgłoszeniu po 2 września


Liczba uczestników

+ 23% VAT

Program

Dzień I
Wtorek
17 września 2019
09:00

Rejestracja uczestników, powitalna kawa i herbata

09:30

Oficjalne rozpoczęcie. Powitanie uczestników i prelegentów

Agnieszka Spychała, Project Manager Dziennik „Rzeczpospolita”

09:35

Zbo(n)towani klienci, czyli trendy i antytrendy w cyfrowej obsłudze klienta

CASE STUDY

Karol Bancerz, Prezes zarządu, Belocal Polska, Wydawca CCNEWS

  • Jacy klienci są naprawdę?
  • Dlaczego klient leniwy, to klient cyfrowy?
  • Co się digitalizuje, automatyzuje i robotyzuje?
  • Co się nie udało w cyfrowej rewolucji?
10:45

Przerwa na kawę i herbatę

11:00

Jak podnieść skuteczność swoich decyzji zarządzając wielokanałową obsługą klienta. Rzecz o wizualizacji danych operacyjnych, zarządczych i pulpitach menadżerskich

CASE STUDY

Rafał Jarosz, Customer Care, Satisfaction and Retention Executive & Advisor, Proceo Consulting

W oparciu o projekt obsługi wielokanałowej omówimy jak:

  • poukładać swój świat danych
  • zadbać o higienę pracy z danymi
  • opracować strukturę informacji operacyjnej
  • wybrać skuteczny sposób prezentacji sytuacji na projekcie
  • dostosować raporty i pulpity menadżerskie do potrzeb decyzyjnych odbiorcy
12:00

Zarządzanie doświadczeniem klienta - czyli czym? I jak?

CASE STUDY

Joanna Hirsz-Kropińska, Senior CEM Konsultant, GCE Consulting I GoodCustomerExperience.pl

  • Praktycznie o zarządzaniu Customer Experience w organizacji
  • Jakie błędy przy CEM (Customer Experience Management) popełniają firmy najczęściej i jak ich uniknąć?
  • Kim jest klient przyszłości? Cyfryzacja doświadczeń klienta.
13:00

Przerwa na lunch

13:45

Co możemy zyskać poprzez wykorzystanie najnowszych technologii do weryfikacji tożsamości klienta

CASE STUDY

Piotr Stan, Menedżer ds. Bankowości Elektronicznej, Nest Bank

  • Jakie narzędzia i metody wdrażać, aby były efektywne i bezpieczne
  • Case study: Wdrożenie Wideoweryfikacji w Nest Banku (cele projektu, ryzyka operacyjno-formalne, założenia przebiegu procesu oraz weryfikacji dokumentu wizerunku klienta, efekty realizacji oraz rezultaty i wnioski)
  • Korzyści wynikające z weryfikacji w kanałach digital oraz możliwości uzyskania przewagi konkurencyjnej
14:45

Przerwa na kawę o herbatę

15:00

Klient online – czyli nowy kanał kontaktu z Klientem w Coca-Cola Hellenic Polska

CASE STUDY

Monika Bieńkowska, Customer Care Manager, Coca Cola Hellenic Botting Company , Marta Cieciera, Red&EATB Manager, Coca Cola Hellenic Botting Company

  • Dlaczego potrzebujemy kanału online ?
  • Co ułatwia, a co ogranicza, czyli plusy i minusy sklepu internetowego w branży FMCG
  • Change Management, czyli na co zwrócić uwagę w procesie wdrożenia?

Customer Experience – karta jakości, narzędzie – wdrożenie w Coca-Cola Hellenic Polska

  • Etapowe wdrożenie CX – jakie zyski otrzymuje firma?
  • Zmiana mentalności pracowników dużej firmy, jako wyzwanie pracodawcy
  • Zespół Quality – nowa komórka organizacji
16:00

Zakończenie

Dzień II
Środa
18 września 2019
09:00

Rejestracja uczestników, powitalna kawa i herbata

09:30

Data mining a Workforce Management ‘Górnictwo’ w służbie klientom – twoje dane jako fundament rozwoju firmy, pracowników i środek do osiągnięcia satysfakcji klientów

CASE STUDY

Robert Korbyla, Checkout and Customer Care, Makro Cash and Carry Polska , Grzegorz Wiśniewski, Dyrektor Generalny, Sisqual Polska

  • Na początku były dane… Big Data.
  • Wykorzystanie danych historycznych do prognozowania przyszłości.
  • „Win-win” - algorytmy w służbie biznesu i pracowników
  • Workforce Management – narzędzie, które pozwala się skupić na biznesie zamiast na administracji
10:30

Przerwa na kawę i herbatę

10:45

Transformacja cyfrowa w handlu. Rola człowieka i technologii a wymagania klientów

CASE STUDY

Maksymilian Pawłowski, Corporate Communications Manager, Leroy Merlin Polska

  • czy technologia może zastąpić człowieka w budowaniu doświadczeń?
  • jak budować symetrie doświadczeń on-line i off-line?
  • rola technologii mobilnych w obsłudze klienta – trend czy konieczność
  • rola współpracy i komunikacji wewnątrzorganizacyjnej w budowaniu doświadczeń zakupowych
11:45

Dbamy o dobry „customer care" dla Twojego „customer care"

CASE STUDY

Dominik Kiełb, CTI System Specialist, Pirios

  • Contact center, boty i automatyzacja
    • przykładowe wdrożenia
    • opis obsługiwanych kanałów i specyficznych „kastomizacji”
    • specyficzne integracje,
    • ciekawe rozwiązania wdrożeniowe,
    • elastyczność, czyli do jakich wymagań "się naciągaliśmy" (tzn. dostawcy muszą się naginać) w trakcie wdrożeń.
  • Tworzenia tzw. SIWZ, aby kupić działający system
12:45

Przerwa na lunch

13:30

W jaki sposób Paperless poprawia doświadczenia klientów?

CASE STUDY

Izabela Wisłocka, Strategy, Digital Transformation, PwC , Marta Gocał, Counsel, radca prawny, PwC

  • Ścieżka doświadczeń przedsiębiorcy średniej wielkości w codziennym biznesowym funkcjonowaniu
    • kilka klasycznych przykładów zawiłych organizacyjnie i prawnie procesów, pozbawionych elementów mobilności i digitalizacji
    • przykłady, w których przedsiębiorca występuje jako odbiorca usług, lub jako osoba determinująca analogowy model dostarczania usług
  • Trendy w obszarze transformacji cyfrowej w Polsce i na świecie
  • Jak przepisy prawne wspomagają wdrożenie i utrzymanie transformacji cyfrowej
  • W jaki sposób mogłyby i powinny się kształtować codzienne doświadczenia modelowego przedsiębiorcy średniej wielkości, gdyby skorzystać z prawnych i technicznych możliwości cyfryzacji
  • Finansowe korzyści z przejścia na paperless. Case study
14:30

Przerwa na kawę i herbatę

14:45

ASYSTENCI GŁOSOWI, CHATBOTY, INTELIGENTNE INFOLINIE: w jakim stopniu technologie AI sztucznej inteligencji mogą pomóc w budowaniu cyfrowego przedsiębiorstwa

CASE STUDY

Marcin Strzałkowski, Prezes zarządu, InteliWISE

  • Niemalże 70% spośród największych przedsiębiorstw - banków, ubezpieczycieli, sieci detalicznych - testuje, wprowadza bądź rozwija rozwiązania inteligentnej automatyzacji obsługi klienta, oparte na AI 
  • Statystyki pokazują, iż w ponad 80% tych wdrożeń dzieje się w projektach typu “Digital Transformation” obsługi klienta.
  • Na podstawie ponad 100 wdrożeń Cyfrowych Asystentów oraz licznych zapytań typu RFI/ RFP, przedstawimy odpowiedzi na kluczowe pytania, dotyczące najważniejszych funkcjonalności, oczekiwanych korzyści (KPI) czy koniecznych budżetów do zaplanowania wdrożenia tych rozwiązań.
15:45

Zakończenie szkolenia, wręczenie certyfikatów