•    Czego pragną klienci? - posiadł niezwykły dar - słyszy myśli klientów. Wszystkie myśli ;) klient cyfrowy - co to dzisiaj znaczy?
•    Digital Experience - czy klienci są gotowi na nowe technologie?
•    Automatyzacja i sztuczna inteligencja w obsłudze klienta – w którą stronę?
•    Czas na pytania
 

•    Analiza potrzeb i doświadczeń klientów.
•    Mapowanie podróży klienta.
•    Wykorzystanie wniosków z badań.
•    Jakich błędów uniknąć?
•    Kogo zaangażować?
•    Czas na pytania
 

•    Identyfikacja punktów styku - jak się przenika offline i online - mapa Customer Journey.
•    Procesy i komunikacja wewnętrzna - ambasadorowie Customer Experience
•    Spójność we wszystkich punktach styku - jak egzekwować i elastycznie reagować na zmiany.
 

•    Customer experience zostało zweryfikowane. Wynik między negatywnym a obojętnym
•    Czy klienci są gotowi na bycie cyfrowymi?
•    Strategia Customer fixe - przyszłość obsługi klienta
•    Narzędzia, role, struktury wspierające obsługę klienta
•    Czas na pytania
 

•    Jak skutecznie wybrać kierunek zmiany organizacji w obecnych czasach?
•    Od czego rozpocząć zmianę organizacji w kierunku automatyzacji i robotyzacji jej procesów?
•    Jak wydobyć największy potencjał do robotyzacji?
•    Główne obszary zastosowania automatyzacji i robotyzacji w obsłudze klienta? – case studies
•    Czas na pytania
 

•    Czy technologia może zastąpić człowieka w budowaniu doświadczeń w sklepie?
•    Jak budować symetrie doświadczeń on-line i off-line
•    Rola technologii mobilnych w obsłudze klienta – trend czy konieczność
•    Rola współpracy i komunikacji wewnątrzorganizacyjnej w budowaniu doświadczeń zakupowych
•    Jak projektować doświadczenia klientów w kontekście standardów i systemów sprzedaży - czy istnieją granice elastyczności?
 

W dobie rozwiązań SaaS uzyskanie dostępu do technologii wspierającej wielokanałową obsługę, CRMu, botów czy baz wiedzy jest proste. Karta kredytowa i mam. Czyżby?

Pomimo to sam wybór właściwego narzędzia nadal jest nie lada wyzwaniem. Odpowiednio poprowadzony proces decyzyjny może zaoszczędzić
organizacji niepotrzebnych inwestycji czasu i pieniędzy, pracownikom stresu przechodzenia kolejnych zmian a przede wszystkim Klientom zbędnych trudności w okresie przejściowym. 
 

•    Jak cienka jest granica pomiędzy miłością a nienawiścią w relacji klient - marka, a raczej klient - konsultant Customer Care
•    Jak zarządzać komunikacją i relacją z klientem, aby tej granicy nie przekraczać
•    Jak wspierać zespół Customer Care w dobie pracy zdalnej 
•    Czas na pytania
 

Czy jako klient chciałbyś: 
•    dodzwonić się do firmy, jeśli właśnie masz pytanie?
•    otrzymać telefon zwrotny, jeśli nikt nie odebrał ?
•    nie musieć powtarzać, z czym dzwonisz, jeśli cię przełączono do innego konsultanta?
•    zawsze otrzymywać odpowiedź na wysłanego maila? 
•    móc się skontaktować z firmą w takiej formie, jaka jest w danej chwili dla Ciebie wygodna (czat / mail /telefon)?
Jeśli odpowiedź na którekolwiek z tych pytań brzmi tak, a Ty chcesz aby customer journey w Twoje organizacji cechowała się minimalizacją wysiłku klienta koniecznie zobacz jak to zrobić!
•    Czas na pytania
 

•    Ekonomia behawioralna - nauka o ludzkiej nieracjonalności 
•    Nieracjonalni klienci i Customer Experience 
•    W jaki sposób wykorzystać zdobycze ekonomii behawioralnej w call centers?

1.    Obsługa Klienta w Grupie Cersanit 
2.    Kim jest nasz Klient?
3.    Zmiany w organizacji będące efektem lock down
4.    Transformacja liderów jako niezbędny czynnik zarządzania zdalnego
5.    Czy pracownik obsługujący Klienta jest efektywny pracując w domu? Nowy wymiar zaufania managerskiego.
6.    Narzędzia, raportowanie i metody pracy
7.    Wsparcie systemowe Obsługi Klienta
8.    Rola robotyzacji w codziennej pracy.
9.    Wpływ elementów turkusu w zarządzaniu zespołem na wyniki pracy i satysfakcję Klienta.

czyli o zarządzaniu zdalnym, zaufaniu, robotyzacji i innych aspektach pracy z Klientem w czasie VUCA
•    Czas na pytania
 „Produkt oraz ścieżka Klienta” w strategii Customer Care CASE STUDY
Marcin Glinka, Customer Care Manager, Kuki.pl

- Klient - struktura Działu - kanały komunikacji – raportowanie – FCR - quality assurance
- motywacja – treningi - wyzwania i zmiany 
•    Czas na pytania
 

- Klient - struktura Działu - kanały komunikacji – raportowanie – FCR - quality assurance
- motywacja – treningi - wyzwania i zmiany 
•    Czas na pytania
 

Od 1 stycznia 2021 będzie obowiązywać nowelizacja prawa konsumenckiego. Sprzedawcy i usługodawcy będą musieli zmienić swoje regulaminy. Co się zmieni w podejściu do reklamacji?
•    Czas na pytania