DIGITAL CUSTOMER CARE 2021 – nowa rzeczywistość

V EDYCJA

Data rozpoczęcia:
26.10.2020
Data zakończenia:
27.10.2020

Program

Dzień I
Poniedziałek
26 października 2020
09:15

Czas na logowanie

09:30

Oficjalne rozpoczęcie. Powitanie uczestników i prelegentów. Informacje techniczne dot. korzystania z platformy

Agnieszka Spychała, Project Manager Dziennik „Rzeczpospolita”

09:35

Trendy w obsłudze klienta - Customer experience - Contact Center - Customer Success - która strategia na 2021? CASE STUDY

Maciej Buś, Customer Service & Experience Expert, Customer Fixe / Klientomania

•    Czego pragną klienci? - posiadł niezwykły dar - słyszy myśli klientów. Wszystkie myśli ;) klient cyfrowy - co to dzisiaj znaczy?
•    Digital Experience - czy klienci są gotowi na nowe technologie?
•    Automatyzacja i sztuczna inteligencja w obsłudze klienta – w którą stronę?
•    Czas na pytania
 

10:20

Przerwa

10:30

Jak zarządzać doświadczeniami klienta przyszłości w kontekście digitalizacji? CASE STUDY

Joanna Hirsz, Konsultant CEM, Dyrektor Zarządzająca GoodCustomerExperience.pl.

•    Analiza potrzeb i doświadczeń klientów.
•    Mapowanie podróży klienta.
•    Wykorzystanie wniosków z badań.
•    Jakich błędów uniknąć?
•    Kogo zaangażować?
•    Czas na pytania
 

11:15

Przerwa

11:25

Customer care - digital vs offline - spójność we wszystkich punktach styku z klientem. CASE STUDY

Małgorzata Witon, Customer Experience Director, Huawei Poland

•    Identyfikacja punktów styku - jak się przenika offline i online - mapa Customer Journey.
•    Procesy i komunikacja wewnętrzna - ambasadorowie Customer Experience
•    Spójność we wszystkich punktach styku - jak egzekwować i elastycznie reagować na zmiany.
 

12:15

Przerwa

12:25

Jak budować obsługę przyszłości, którą pokochają klienci - Customer fixe CASE STUDY

Maciej Buś, Customer Service & Experience Expert, Customer Fixe / Klientomania

•    Customer experience zostało zweryfikowane. Wynik między negatywnym a obojętnym
•    Czy klienci są gotowi na bycie cyfrowymi?
•    Strategia Customer fixe - przyszłość obsługi klienta
•    Narzędzia, role, struktury wspierające obsługę klienta
•    Czas na pytania
 

13:15

Przerwa

13:35

Zmiana organizacji na drodze automatyzacji i robotyzacji procesów front- i back-office’owych CASE STUDY

Piotr Kwaśniak, Chief Financial Robotics Strategist, Rhenus Data Office Sp. z o.o.

•    Jak skutecznie wybrać kierunek zmiany organizacji w obecnych czasach?
•    Od czego rozpocząć zmianę organizacji w kierunku automatyzacji i robotyzacji jej procesów?
•    Jak wydobyć największy potencjał do robotyzacji?
•    Główne obszary zastosowania automatyzacji i robotyzacji w obsłudze klienta? – case studies
•    Czas na pytania
 

14:25

Przerwa

14:30

Human2Human – ludzie a technologia w budowaniu doświadczeń zakupowych CASE STUDY

Maksymilian Pawłowski, Menedżer d/s Komunikacji Korporacyjnej, Leroy Merlin Polska Sp. z o.o.

•    Czy technologia może zastąpić człowieka w budowaniu doświadczeń w sklepie?
•    Jak budować symetrie doświadczeń on-line i off-line
•    Rola technologii mobilnych w obsłudze klienta – trend czy konieczność
•    Rola współpracy i komunikacji wewnątrzorganizacyjnej w budowaniu doświadczeń zakupowych
•    Jak projektować doświadczenia klientów w kontekście standardów i systemów sprzedaży - czy istnieją granice elastyczności?
 

15:15

Przerwa

15:20

Projektujemy skuteczny proces wyboru technologii wspierającej obsługę Klientów CASE STUDY

Rafał Jarosz, Customer Care, Satisfaction and Retention Executive & Advisor, AdvisoryBox

W dobie rozwiązań SaaS uzyskanie dostępu do technologii wspierającej wielokanałową obsługę, CRMu, botów czy baz wiedzy jest proste. Karta kredytowa i mam. Czyżby?

Pomimo to sam wybór właściwego narzędzia nadal jest nie lada wyzwaniem. Odpowiednio poprowadzony proces decyzyjny może zaoszczędzić
organizacji niepotrzebnych inwestycji czasu i pieniędzy, pracownikom stresu przechodzenia kolejnych zmian a przede wszystkim Klientom zbędnych trudności w okresie przejściowym. 
 

16:00

Zakończenie I dnia Digital Customer Care

Dzień II
Wtorek
27 października 2020
09:15

Czas na logowanie

09:35

Od miłości do nienawiści - trudne relacje w obsłudze klienta CASE STUDY

Małgorzata Olszewska, Digital Transformation Consultant, Ecommerce&Omnichannel Expert

•    Jak cienka jest granica pomiędzy miłością a nienawiścią w relacji klient - marka, a raczej klient - konsultant Customer Care
•    Jak zarządzać komunikacją i relacją z klientem, aby tej granicy nie przekraczać
•    Jak wspierać zespół Customer Care w dobie pracy zdalnej 
•    Czas na pytania
 

10:20

Przerwa

10:30

Minimalizacja wysiłku klienta - audyt procesu obsługi klienta. Warsztat

Piotr Kawalec, Customer Care designer, Omnichannel Communication expert, Channel Director, Focus Telecom Polska Sp. z o.o.

Czy jako klient chciałbyś: 
•    dodzwonić się do firmy, jeśli właśnie masz pytanie?
•    otrzymać telefon zwrotny, jeśli nikt nie odebrał ?
•    nie musieć powtarzać, z czym dzwonisz, jeśli cię przełączono do innego konsultanta?
•    zawsze otrzymywać odpowiedź na wysłanego maila? 
•    móc się skontaktować z firmą w takiej formie, jaka jest w danej chwili dla Ciebie wygodna (czat / mail /telefon)?
Jeśli odpowiedź na którekolwiek z tych pytań brzmi tak, a Ty chcesz aby customer journey w Twoje organizacji cechowała się minimalizacją wysiłku klienta koniecznie zobacz jak to zrobić!
•    Czas na pytania
 

11:30

Przerwa

11:40

Jak wykorzystać ekonomię behawioralną w obsłudze klienta CASE STUDY

Izabela Wisłocka, Strategy, Digital Transformation, PwC

•    Ekonomia behawioralna - nauka o ludzkiej nieracjonalności 
•    Nieracjonalni klienci i Customer Experience 
•    W jaki sposób wykorzystać zdobycze ekonomii behawioralnej w call centers?

12:25

Przerwa

12:40

Customer Service & After Sales na gigancie czyli w wersji Home Office CASE STUDY

Monika Życińska, CUSTOMER CARE DIRECTOR w CERSANIT GROUP

1.    Obsługa Klienta w Grupie Cersanit 
2.    Kim jest nasz Klient?
3.    Zmiany w organizacji będące efektem lock down
4.    Transformacja liderów jako niezbędny czynnik zarządzania zdalnego
5.    Czy pracownik obsługujący Klienta jest efektywny pracując w domu? Nowy wymiar zaufania managerskiego.
6.    Narzędzia, raportowanie i metody pracy
7.    Wsparcie systemowe Obsługi Klienta
8.    Rola robotyzacji w codziennej pracy.
9.    Wpływ elementów turkusu w zarządzaniu zespołem na wyniki pracy i satysfakcję Klienta.

czyli o zarządzaniu zdalnym, zaufaniu, robotyzacji i innych aspektach pracy z Klientem w czasie VUCA
•    Czas na pytania
 „Produkt oraz ścieżka Klienta” w strategii Customer Care CASE STUDY
Marcin Glinka, Customer Care Manager, Kuki.pl

- Klient - struktura Działu - kanały komunikacji – raportowanie – FCR - quality assurance
- motywacja – treningi - wyzwania i zmiany 
•    Czas na pytania
 

13:25

Przerwa

13:35

„Produkt oraz ścieżka Klienta” w strategii Customer Care CASE STUDY

Marcin Glinka, Customer Care Manager, Kuki.pl

- Klient - struktura Działu - kanały komunikacji – raportowanie – FCR - quality assurance
- motywacja – treningi - wyzwania i zmiany 
•    Czas na pytania
 

14:25

Przerwa

14:35

A co nowego w prawie? Reklamacje a Customer Care

Katarzyna Klimczak, Associate w praktyce własności intelektualnej kancelarii Bird & Bird , Zuzanna Morawska-Zakroczymska, LL.M. Junior associate w praktyce Commercial kancelarii Bird & Bird.

Od 1 stycznia 2021 będzie obowiązywać nowelizacja prawa konsumenckiego. Sprzedawcy i usługodawcy będą musieli zmienić swoje regulaminy. Co się zmieni w podejściu do reklamacji?
•    Czas na pytania
 

15:15

Zakończenie Digital Customer Care