• Jak tworzyć produkty które pozwolą na spełnienie oczekiwań klienta?
• W jaki sposób badać oczekiwania klienta i wykorzystać je w procesie tworzenia innowacyjnych produktów?
• Czego jeszcze oczekują klienci i jak wdrożyć do oferty usługi dodatkowe? 
• Konkurencja – jakie parametry analizy otoczenia biznesowego pozwolą na przygotowanie unikalnego na rynku portfolio produktowego?

• Segmentacja klienta – jak przeprowadzić analizę potrzeb klienta celu stworzenia segmentacji klientów?
• Produkt + segmentacja – jak przygotować ofertę która w pełni pokryje zapotrzebowanie poszczególnych odbiorców?

• Koszty a inwestycje w BOK – jak znaleźć równowagę pomiędzy szukaniem oszczędności  a rozwojem działu obsługi klienta (eBOK, eFaktura, Centra kompetencyjne, digitalizacja)
• Planowanie i organizacja działu obsługi klienta – jakie działania pozwolą na optymalizację procesów?
• Retencja pracownika – jak jej zapobiec w dobie coraz większych wymagań rynku w obszarze obsługi klienta sektora energetycznego?

• Jak technologie wpływają na jakość obsługi klienta w sektorze energetycznym?
• Wpływ preferencji i trendów konsumenckich na kanały obsługi – w jakie rozwiązania należy inwestować
• Case study procesu transformacji gracza branży telko / energia
• Co zmieniać aby móc zarządzać różnymi kanałami w procesie kontaktu z klientem? Jak zarządzać obsługą wielokanałową? Jak integrować kanały obsługi klienta?

Wszystkie firmy realizują procesy obsługowe, ale które potrafią to zrobić w sposób wyróżniający i wartościowy dla klientów? Jak zaprojektować i wdrożyć system obsługi klienta, który będzie spójny ze strategią i przełoży się na wysoką lojalność klientów oraz ich gotowość do polecania? Na co zwrócić uwagę we własnej organizacji, tworząc taki system? Jak go wdrożyć? Jak zbudować i utrzymać zaangażowanie pracowników w realizację takiego systemu? Na te pytania znajdziesz odpowiedź podczas zaplanowanej sesji ćwiczeniowej.

• Jak badać doświadczenia klienta na każdym punkcie styku klienta z firmą?
• Jak zapewnić pozytywne doświadczenia na różnych etapach życia klienta?
• Jak wykorzystać wielokanałową obsługę klienta w celu budowania pozytywnych doświadczeń klienta?
• UX w organizacji – jakie działania pozwolą na optymalizację przepływu informacji pomiędzy departamentami?
• Jak stworzyć  kulturę organizacji  skoncentrowaną na kliencie?

• Model sprzedaży vs retencja
• Kluczowe momenty. Kiedy i jak budować pozytywne doświadczenia Klienta i wzmacniać lojalność
• Standardowe eventy czy efekt wow? - case study

• Umowa o przyłączenie do sieci, sprzedaż i dystrybucja, rozwiązanie umowy – które zapisy budzą najwięcej wątpliwości i jak je interpretować? 
• Najważniejsze wytyczne URE w zakresie stosowanych umów

• Prezentacja badania doświadczeń klientów na rynku w Polsce realizowanego na podstawie metodyki KPMG Sześciu Filarów TM Customer Experience
• Polski konsument – czego oczekuje w relacji z marką z perspektywy budowania pozytywnych doświadczeń
• Sektor energetyczny na tle innych badanych sektorów – sytuacja na rynku polskim, porównanie do wyników sektora w badaniach realizowanych w innych krajach
• Kluczowe obserwacje dotyczące doświadczeń polskiego konsumenta z markami w sektorze energetycznym