DIGITAL CUSTOMER CARE 2022 – PRZYSZŁOŚĆ W CYFROWYM ŚWIECIE

VI edycja

Start date:
29.09.2021
End date:
30.09.2021

Timeline

Day I
Wednesday
29 september 2021
09:00

Czas na logowanie, przywitanie uczestników

Barbara Dąbrowska, project manager, dział konferencji i szkoleń dziennika "Rzeczpospolita"

09:10

Od centrum kosztów, do centrum budowania doświadczeń klientów: jakiej transformacji oczekują klienci i liderzy obsługi klienta.

Aleksander Pruziński, DirectorSalesforce.com, Deloitte Advisory spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.

•    Omówimy trendy w cyfrowej obsłudze klienta na podstawie danych z kraju i ze świata.
•    Połączymy 4 perspektywy: Klienta, Agenta, Lidera Obsługi Klienta oraz Zarządu.
•    Zobaczymy jakie mierniki wykorzystywać w ocenie efektywności.
•    Porozmawiamy o technologiach (także tych nowoczesnych).
 

09:55

Przerwa

10:05

Jak uszczęśliwić (i nie stracić) klienta w czasach dynamicznego rozwoju e-commerce?

Katarzyna Czuchaj-Łagód, Dyrektorka Zarządzająca, Mobile Institute , Katarzyna Wielgosz, Business Development Manager, Mobile Institute

•    Poznaj swojego klienta - wymagania zakupowe konsumentów i klientów biznesowych w e-commerce (liczba kupujących, usability, płatności, dostawy, obsługa klienta).
•    Czego klienci B2C i B2B nie wybaczają w e-commerce? (porzucone koszyki i porzucone marki).
•    Nie zgaduj - pytaj - angaż klientów i wymagania odnośnie dialogu B2B i B2C (jakiego rodzaju wsparcia i w jakim czasie oczekują klienci).
•    Korzystaj z dostępnych technologii - rozwiązania umożliwiające dialog z klientami B2C i B2B uwzględniające ich specyfikę i potrzeby (na podstawie rozwiązań i case studies Mobile Institute).
 

10:50

Przerwa

11:00

Technologiczne wsparcie pracowników CC w budowaniu jakościowej obsługi klienta

Joanna Wcisło, Dyrektor Multikanałowego Centrum Komunikacji, Santander Bank Polska SA

•    Jak budować narzędzia wsparcia dla pracowników CC.
•    Rozwój procesów i produktów przy wsparciu i na podstawie wiedzy pracowników Front Line.
•    Automatyzowanie procesu pozyskania głosu klienta i zintegrowanie opinii z systemami motywacyjnymi pracowników CC.
•    Boty obsługujące obsługę klienta.

11:45

Przerwa

11:55

Projektuj ręka w rękę z klientami w duchu Service Design/ Design Thinking!- ale zanim zaczniesz, poznaj kilka historii, które pozwolą Ci zrobić to lepiej

Mateusz Zybert, Project Manager, Koordynator zespołu ds. doświadczenia klienta, mBank S.A.

•    Dowiedz się od czego zacząć, o co zadbać i czego się wystrzegać. 
•    Usłysz jakie błędy mogą się pojawić i jak im zaradzić.
•    Wyczuj czym różni się Design Thinking od Design Sprintu.
•    Znajdź odpowiedź jak DT „odnajduje się” w organizacji agilowej.
•    …. i jak w tym wszystkim wygląda projektowanie doświadczeń klienta w digitalu w erze pracy zdalnej.
 

12:40

Przerwa

13:00

ROI a Customer Experience Journey. Czyli jak minimalizacja wysiłku klienta wpływa na postrzeganie firmy

Piotr Kawalec, Customer Care designer, Omnichannel Communication expert, Channel Director, Focus Telecom Polska Sp. z o.o.

•    Customer jurney - jak ją zmapować w organizacji. 
•    Audyt procesu obsługi klienta - jak wyznaczyć wskaźniki.
•    Komunikacji z klientem - które parametry mierzyć w jakim przypadku.
•    Ile kosztuje nieobsłużona komunikacja  - jak zmierzyć utracony biznes. 
•    Omnichannel vs multichannel - co posiada moja firma. 
•    SaaS, Cloud, HO - jak wpływa na obsługę klienta. 
 

13:45

Przerwa

13:55

Digital Customer chce digital payment - jutro nadchodzi w mgnieniu oka

Izba gospodarki elektronicznej - dyskusja moderowana z udziałem 4 osób.

Adrian Kurowski, Dyrektor Visa w Polsce , Joanna Seklecka, Prezes Zarządu eService Sp. z o.o. , Marcin Ledworowski, Członek Zarządu Banku Pocztowego. , Adam Kokoszkiewicz, Dyrektor Departamentu Sprzedaży w Polskim Standardzie Płatności Sp. z o.o. , Krystian Wesołowski, Szef zespołu sprzedaży Grupa Blue Media

- Wprowadzenie do dyskusji Marcin Ledworowski – Klienci digital – zmiana zwyczajów zakupowych dokonuje się na naszych oczach
Dyskusja „Digital Customer chce digital payment -  jutro nadchodzi w mgnieniu oka.”
- Digital Customer – oczekiwania od e-commerce.
- Digital Payments – czym e-commerce i instytucje finansowe już dziś rywalizują o Klienta jutra.
- Płatności on-line – będzie szybciej, będzie bezpieczniej.

 

14:55

Przerwa

15:05

Jak nie zgubić człowieka w cyfrowym podejściu? - Bądź Human2Human! W stronę wdrażania strategii CX i platform DXP.

Justyna Skorupska, Board Representative for CX Services, Omnichannel Expert, e-point SA , Łukasz Trzaska, Dyrektor rozwoju DXP w e-point SA

Case study Adamed, PZU, Innogy Stoen Operator, C.H. Beck, Generali, InterCars
•    Jak zakomunikować złożone zagadnienia w przejrzysty sposób? - Engagement
•    Jak sprawnie doprowadzić klienta do zakupu? - Onboarding
•    Jak połączyć edukację ze sprzedażą? - Self service
 

15:55

Zakończenie

Day II
Thursday
30 september 2021
09:00

Czas na logowanie, przywitanie uczestników

Barbara Dąbrowska, project manager, dział konferencji i szkoleń dziennika "Rzeczpospolita"

09:10

Klient wewnętrzny, czyli jak zaangażowanie pracowników przełożyć na zainteresowanie klientów w social mediach i nie tylko.

Daria Sulgostowska, Head of Corporate Communication & Sustainability, Grupa CCC

•    Czy marka pracodawcy wpływa na markę konsumencką? 
•    Kto jest ważniejszy: klient wewnętrzny czy zewnętrzny? 
•    Czy zadowoleni pracownicy równa się zadowoleni klienci? 
•    Jak media społecznościowe kreują pożądanie i zapotrzebowanie na konkretne produkty? 
•    Odwieczny dylemat: czy zaangażowanie pracowników w dodatkowe aktywności nie spowoduje braku realizacji listy ich „codziennych obowiązków”? 
 

09:55

Przerwa

10:05

Jak samodzielnie podnieść jakość obsługi klienta z wykorzystaniem posiadanej technologii?

Marta Czapik, Partner Microsoft, właścicielka marki Legalna Marta, twórca kursów online „Microsoft 365 dla prawników” oraz „Rozwiń swój biznes z Microsoft 365”.

•    Współczesne wyzwania firm w zakresie obsługi klienta.
•    Customer Stories z podziałem na branże:
         - Kancelarie Prawne – wykorzystanie technologii do pracy z klientem na wrażliwych danych.
         - Logistyka – zastosowanie narzędzi do usprawnienia współpracy na plikach.
         - Sprzedaż/Usługi – sprawne umawianie spotkań z klientami. 
         - Firmy wdrożeniowe – tworzenie ankiet przed projektem i analiza wyników.
•    Podsumowanie wniosków.
•    Trendy – w jakim kierunku zmierzamy, co dalej?

10:50

Przerwa

11:00

Jak (rzetelnie) mierzyć skuteczność chatbotów?

Łukasz Lewandowski, CEO PerfectBot

•    Wg badania grupy K2 i IDG (Technologie w Ecommerce, czerwiec 2021) - chatboty są coraz częściej wykorzystywane do automatyzacji obsługi klienta, ale jednocześnie e-sklepy zgodnie przyznają, że nie mierzą rzetelnie ich skuteczności.
•    Czemu aż 90 proc decydentów przyznaje, że nie zna prawdziwej skuteczności swojego chatbota?
•    Jak mierzyć transparentnie i rzetelnie skuteczność chatbotów? – na przykładzie automatyzacji 3 milionów rozmów dla IKEA, LPP, Diverse, 4F, Displate.
 

11:45

Przerwa

11:55

Co klient zrobił, że jest w blockchainie?

Robert Wojciechowski, Prezes Zarządu CEO, Izba Gospodarcza Blockchain i Nowych Technologii, OAAM Consulting LTD , Rafał Kiełbus, Blockchain Developer at Blockchain Development Foundation

Debata-rozmowa miedzy występującymi od case study do technicznej strony. 
•    Czy należy całkiem zmienić biznes dla nowej technologii?
•    Jak komunikować się z klientem transgranicznym?
•    Dlaczego to bezpieczne?
•    Czy token coś kosztuje?
 

12:40

Przerwa

13:00

Technologia, bezpieczeństwo i dbanie o klienta – rozwiązanie Cloud Campus w erze „work at home”.

Łukasz Gębski, Chief Executive Officer, Teleperformance Poland

•    Technologia i bezpieczeństwo jako główne wyzwania „pracy z domu”.
•    GDPR (inbound i outbound), a bezpieczeństwo i reputacja organizacji.
•    Nowe możliwości rozproszonego serwisu Cloud Campus – CCS i CX przyszłości.
 

13:45

Przerwa

13:55

Fashion tech Logistics. Skuteczna rewolucja sieci dystrybucji przy wykorzystaniu nowoczesnych technologii.

Sebastian Sołtys, Dyrektor ds. logistyki LPP SA

•    Rozwój strategii omnichanell drogą do poszerzenia dostępności asortymentowej i przyspieszenia dostaw do klienta. 
•    Rozwój sieci Fulfillment Center jako element skracający ostatnią milę.
•    Algorytmy AI zwiększające efektywność procesu kompletacji zamówień.
•    Dostawy typu Out Of Home rewolucyjnym post-covidowym sposobem doręczenia przesyłek.
 

14:40

Przerwa

14:50

Obsługa klienta vs RODO – 5 najczęstszych błędów (i jak ich unikać)

Michał Kluska, adwokat, Prezes Zarządu Stowarzyszenia Praktyków Ochrony Danych

•    Prawidłowa realizacja praw – czy Klient zawsze ma rację.
•    Naruszenia i incydenty – co jest czym, kiedy i co zgłaszać.
•    Zarządzanie zgodami – offline, online, print – jak tym zarządzić.
•    Szkolenia – dobre praktyki, zakres, wykazywanie.
•    Dokumentacja – sprawdź co masz, a czego nie masz.
 

15:55

Ankieta podsumowująca

16:00

Zakończenie