•    Omówimy trendy w cyfrowej obsłudze klienta na podstawie danych z kraju i ze świata.
•    Połączymy 4 perspektywy: Klienta, Agenta, Lidera Obsługi Klienta oraz Zarządu.
•    Zobaczymy jakie mierniki wykorzystywać w ocenie efektywności.
•    Porozmawiamy o technologiach (także tych nowoczesnych).
 

•    Poznaj swojego klienta - wymagania zakupowe konsumentów i klientów biznesowych w e-commerce (liczba kupujących, usability, płatności, dostawy, obsługa klienta).
•    Czego klienci B2C i B2B nie wybaczają w e-commerce? (porzucone koszyki i porzucone marki).
•    Nie zgaduj - pytaj - angaż klientów i wymagania odnośnie dialogu B2B i B2C (jakiego rodzaju wsparcia i w jakim czasie oczekują klienci).
•    Korzystaj z dostępnych technologii - rozwiązania umożliwiające dialog z klientami B2C i B2B uwzględniające ich specyfikę i potrzeby (na podstawie rozwiązań i case studies Mobile Institute).
 

•    Jak budować narzędzia wsparcia dla pracowników CC.
•    Rozwój procesów i produktów przy wsparciu i na podstawie wiedzy pracowników Front Line.
•    Automatyzowanie procesu pozyskania głosu klienta i zintegrowanie opinii z systemami motywacyjnymi pracowników CC.
•    Boty obsługujące obsługę klienta.

•    Dowiedz się od czego zacząć, o co zadbać i czego się wystrzegać. 
•    Usłysz jakie błędy mogą się pojawić i jak im zaradzić.
•    Wyczuj czym różni się Design Thinking od Design Sprintu.
•    Znajdź odpowiedź jak DT „odnajduje się” w organizacji agilowej.
•    …. i jak w tym wszystkim wygląda projektowanie doświadczeń klienta w digitalu w erze pracy zdalnej.
 

•    Customer jurney - jak ją zmapować w organizacji. 
•    Audyt procesu obsługi klienta - jak wyznaczyć wskaźniki.
•    Komunikacji z klientem - które parametry mierzyć w jakim przypadku.
•    Ile kosztuje nieobsłużona komunikacja  - jak zmierzyć utracony biznes. 
•    Omnichannel vs multichannel - co posiada moja firma. 
•    SaaS, Cloud, HO - jak wpływa na obsługę klienta. 
 

- Wprowadzenie do dyskusji Marcin Ledworowski – Klienci digital – zmiana zwyczajów zakupowych dokonuje się na naszych oczach
Dyskusja „Digital Customer chce digital payment -  jutro nadchodzi w mgnieniu oka.”
- Digital Customer – oczekiwania od e-commerce.
- Digital Payments – czym e-commerce i instytucje finansowe już dziś rywalizują o Klienta jutra.
- Płatności on-line – będzie szybciej, będzie bezpieczniej.

 

Case study Adamed, PZU, Innogy Stoen Operator, C.H. Beck, Generali, InterCars
•    Jak zakomunikować złożone zagadnienia w przejrzysty sposób? - Engagement
•    Jak sprawnie doprowadzić klienta do zakupu? - Onboarding
•    Jak połączyć edukację ze sprzedażą? - Self service
 

•    Czy marka pracodawcy wpływa na markę konsumencką? 
•    Kto jest ważniejszy: klient wewnętrzny czy zewnętrzny? 
•    Czy zadowoleni pracownicy równa się zadowoleni klienci? 
•    Jak media społecznościowe kreują pożądanie i zapotrzebowanie na konkretne produkty? 
•    Odwieczny dylemat: czy zaangażowanie pracowników w dodatkowe aktywności nie spowoduje braku realizacji listy ich „codziennych obowiązków”? 
 

•    Współczesne wyzwania firm w zakresie obsługi klienta.
•    Customer Stories z podziałem na branże:
         - Kancelarie Prawne – wykorzystanie technologii do pracy z klientem na wrażliwych danych.
         - Logistyka – zastosowanie narzędzi do usprawnienia współpracy na plikach.
         - Sprzedaż/Usługi – sprawne umawianie spotkań z klientami. 
         - Firmy wdrożeniowe – tworzenie ankiet przed projektem i analiza wyników.
•    Podsumowanie wniosków.
•    Trendy – w jakim kierunku zmierzamy, co dalej?

•    Wg badania grupy K2 i IDG (Technologie w Ecommerce, czerwiec 2021) - chatboty są coraz częściej wykorzystywane do automatyzacji obsługi klienta, ale jednocześnie e-sklepy zgodnie przyznają, że nie mierzą rzetelnie ich skuteczności.
•    Czemu aż 90 proc decydentów przyznaje, że nie zna prawdziwej skuteczności swojego chatbota?
•    Jak mierzyć transparentnie i rzetelnie skuteczność chatbotów? – na przykładzie automatyzacji 3 milionów rozmów dla IKEA, LPP, Diverse, 4F, Displate.
 

Debata-rozmowa miedzy występującymi od case study do technicznej strony. 
•    Czy należy całkiem zmienić biznes dla nowej technologii?
•    Jak komunikować się z klientem transgranicznym?
•    Dlaczego to bezpieczne?
•    Czy token coś kosztuje?
 

•    Technologia i bezpieczeństwo jako główne wyzwania „pracy z domu”.
•    GDPR (inbound i outbound), a bezpieczeństwo i reputacja organizacji.
•    Nowe możliwości rozproszonego serwisu Cloud Campus – CCS i CX przyszłości.
 

•    Rozwój strategii omnichanell drogą do poszerzenia dostępności asortymentowej i przyspieszenia dostaw do klienta. 
•    Rozwój sieci Fulfillment Center jako element skracający ostatnią milę.
•    Algorytmy AI zwiększające efektywność procesu kompletacji zamówień.
•    Dostawy typu Out Of Home rewolucyjnym post-covidowym sposobem doręczenia przesyłek.
 

•    Prawidłowa realizacja praw – czy Klient zawsze ma rację.
•    Naruszenia i incydenty – co jest czym, kiedy i co zgłaszać.
•    Zarządzanie zgodami – offline, online, print – jak tym zarządzić.
•    Szkolenia – dobre praktyki, zakres, wykazywanie.
•    Dokumentacja – sprawdź co masz, a czego nie masz.