DIGITAL CUSTOMER CARE 2021 – nowa rzeczywistość

V EDYCJA

Data rozpoczęcia:
26.10.2020
Data zakończenia:
27.10.2020

Prelegenci

Maciej Buś

Customer Service & Experience Expert, Customer Fixe / Klientomania

Ekspert rynku customer service i Contact center, klientomaniak. Manager, konsultant, mentor i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta.

Specjalizuje się w budowie strategii komunikacji, sprzedaży i obsługi klienta w środowisku omnichannel. Twórca idei Customer Fixe i fundacji Customer Fixe wpierającej rozwój firm w zakresie efektywnej komunikacji z klientami. Spritus movens polskiego sektora contakt center. Twórca i prezes Polskiego Forum Call Center. Inicjator kluczowych inicjatyw dla rozwoju profesjonalizacji usług komunikacji marek z klientami. Za swoją działalność na tym polu wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi blog i podcast www.klientomania.pl oraz program mentoringowy Obsługa Klienta PRO.

Marcin Glinka

Customer Care Manager, Kuki.pl

Karierę zawodową rozpoczął jako specjalista ds. obsługi w ITI Neovision. Z branżą fintech związany od 5 lat. Pierwsze doświadczenia menadżerskie zdobywał w Vivus, następnie w Friendly Finance. Od 3 lat zarządza działem obsługi Klienta w Fincapital (Kuki.pl). Absolwent Uniwersytetu Warszawskiego oraz Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie. Prywatnie wielbiciel książek naukowych oraz zapalony podróżnik.

Joanna Hirsz

Konsultant CEM, Dyrektor Zarządzająca GoodCustomerExperience.pl.

Konsultant CEM. Lider inicjatywy korporacyjnej Customer Expericence. Prawnik. Certyfikowany Marketer (DipM ACIM). Członek Customer Experience Professionals Association (CXPA). Członek Kapituły Programu Firma Przyjazna Klientowi.
Dyrektor Zarządzająca GoodCustomerExperience.pl. Od 2008 roku jako lider inicjatywy korporacyjnej Customer Experience kierowała projektem CEM, którego głównym celem była zmiana postawy pracowników na pro-kliencką i innowacyjną, a także budowanie pozytywnego doświadczenia klientów z firmą m.in. w oparciu o wyniki badania NPS. Doświadczona w zakresie Marketing Mapping, Customer Journey Mapping, badaniach klientów oraz user experience design (online services).
Wieloletni Dyrektor Marketingu I Rozwoju Biznesu oraz członek zarządu LexisNexis Polska. Doświadczony manager w obszarze zarządzania rozwojem produktów i rozwojem biznesu nowych technologii; formułowania i realizacji strategii firmy; marketingu strategicznego i badań rynku; zarządzania P&L firmy i produktów; budowania pozytywnych doświadczeń klientów z firmą; innowacyjności; mediów społecznościowych; SEO; obsługi klienta.
Odpowiedzialna za wiele strategicznych projektów związanych z optymalnym rozwojem firmy, wzrostem przychodów oraz zyskownością, jak również za profilowanie kierunku rozwoju oferty, w tym rozwój serwisów internetowych LexPolonica.pl, Lexis.pl.
Absolwentka Dziennego Wydziału Prawa Uniwersytetu Gdańskiego oraz Studiów Podyplomowych: w Instytucie Wynalazczości i Ochrony Własności Intelektualnej Uniwersytetu Jagiellońskiego oraz Zarządzania marketingiem w przedsiębiorstwie SGH. Ukończyła również Professional Postgraduate study in Strategic Marketing w brytyjskim Chartered Institute of Marketing (akredytacja członkowska DipM ACIM) oraz Babson College w Bostonie (USA) – Babson Executive Education, Leading Customer-Centric Growth Program.

Rafał Jarosz

Customer Care, Satisfaction and Retention Executive & Advisor, AdvisoryBox

Trener biznesowy, menadżer i konsultant. Od wielu lat związany z obszarem obsługi Klienta i sprzedaży : odpowiadał za relacje z klientami i realizację projektów w kilkusetstanowiskowym call center outsourcingowym, prowadził restrukturyzację obszaru obsługi Klientów w dużej grupie energetycznej, koordynował procesy wyboru i wdrożenia rozwiązań contact center i crm.
Specjalizuje się w obszarach rozwiązań procesowych, podnoszeniu efektywności operacyjnej, analityce biznesowej dla front i back-office oraz wymiarowaniu rozwiązań technologicznych klasy call/contact center i CRM. Jako trener zajmuje się jakością i skutecznością obsługi klienta, sprzedaży oraz zarządzania projektami.
Twórca projektu KlinikaCallCenter.pl, prelegent i prowadzący podczas wielu konferencji związanych z branżą call/contact center (Siła Telemarketingu, Computerworld, Insitute for International Research, Netvision). Wyróżniony tytułem „2013 Industry Champion” przez największy światowy vortal i stowarzyszenie branżowe ContactCenterWorld.com Audytor w ramach projektu „Firma Przyjazna Klientowi”.
Uczestniczył w realizacji projektów dla takich firm jak PKN Orlen, RWE, PZU, Telekomunikacja Polska, Grupa ERGO Hestia, ING UF, ENEA, Polkomtel, PTC Era, Prudential, Microsoft, TUiR Warta, Canal+ Cyfrowy, Sanitec Koło, Exatel, Cefarm, Merlin.pl, Orlen GAZ, Media Regionalne, Getin Bank, Medicover, Orbis, Wolters Kluwer, GLS, Mondi Dorohusk i wiele innych.
Realizowane projekty pozwoliły mu zebrać duże doświadczenie w zakresie przygotowania i nadzorowania wdrożeń technologii opartych o rozwiązania call/contact center oraz CRM zarówno czołowych dostawców na świecie jak i rozwiązań lokalnych.

Piotr Kawalec

Customer Care designer, Omnichannel Communication expert, Channel Director, Focus Telecom Polska Sp. z o.o.

Absolwent UJ, AGH, WSE, WSEiI od kilkunastu lat związany z branżą IT oraz pracą w Channel Sales.
Customer Care Designer - wykonawca dziesiątek audytów dotyczących procesu obsługi klienta.
Omnichannel Communication Expert - wspierający integrację kanałów komunikacji w procesie obsługi klienta.
Wyznawca i propagator Procesowej Obsługi Klienta wprowadzającej usystematyzowane Customer Journey w każdej organizacji.
Uważa, że "mierzyć znaczy wiedzieć" - tylko policzalne dane pozwalają na podejmowanie świadomych decyzji biznesowych.

Katarzyna Klimczak

Associate w praktyce własności intelektualnej kancelarii Bird & Bird

Doradza przedsiębiorcom od 2012 roku. Specjalizuje się w prawie ochrony danych osobowych, prawie nowych technologii i e-commerce. Jej dotychczasowe doświadczenie obejmuje kompleksowe doradztwo prawne w zakresie prawa cywilnego i konsumenckiego dla polskich oraz zagranicznych spółek, w tym m.in. z branży telekomunikacyjnej, marketingowej i produkcyjnej. Ma na swoim koncie liczne projekty związane z doradztwem dla przedsiębiorstw w zakresie dostosowania ich działalności do regulacji ochrony danych osobowych. Reprezentowała klientów w postępowaniach sądowych m.in. w sprawach konsumenckich, jaki i ochronę o dóbr osobistych w zakresie prawa do prywatności. Przed dołączeniem do Bird & Bird doświadczenie zawodowe zdobywała w renomowanych międzynarodowych i polskich kancelariach prawnych. Odbyła staż w Radzie Unii Europejskiej w Brukseli, doskonaląc znajomość prawa europejskiego. Jest absolwentką Interdyscyplinarnych Studiów Europejskich w College of Europe oraz Wydziału Prawa i Administracji na Uniwersytecie Wrocławskim.

Piotr Kwaśniak

Chief Financial Robotics Strategist, Rhenus Data Office Sp. z o.o.

Innowator, entuzjasta nowych technologii, autor i współprowadzący cykl webinariów poświęconych zastosowaniu technologii RPA w obszarze księgowości, controllingu i podatków oraz autor artykułów prasowych w pismach branżowych. Przez większość swojej kariery zawodowej związany z finansami branży logistycznej. Twórca działu controllingu finansowego w grupie Rhenus w oparciu o niemieckie standardy koncernu Rethmann. Przez ostatnie 5 lat Chief Financial Officer dwóch największych spółek Grupy Rhenus w Polsce, świadczących usługi z zakresu logistyki kontraktowej (magazynowanie), logistyki frachtowej (transport zarówno międzynarodowy, jak i krajowy), Home Delivery oraz Air&Ocean. Stworzył tam prężnie działający pion finansowy w skład, którego wchodziły działy: księgowości, windykacji, controllingu, administracji i zarządzania umowami oraz w pierwszym roku również kadr i płac. Przeprowadził finanse Organizacji przez kluczowe momenty dla przedsiębiorstwa, jak chociażby połączenia Spółek, ich transformacje i restrukturyzacje, wdrożenie systemu SAP w finansach oraz powołanie do życia Spółki w Bolesławcu, w której powstał pierwszy własny magazyn logistyki kontraktowej Grupy Rhenus w Polsce o powierzchni 60 tys. m kw. Aktualnie Chief Financial Robotics Strategist w Kompetencyjnym Centrum Robotycznym Rhenus, odpowiedzialny za strategię wdrożeń technologii RPA w działach finansowych i administracyjnych, przeprowadzania audytów procesów w różnych branżach pod kątem automatyzacji oraz usprawniania tych procesów i ich docelowej robotyzacji.

Zuzanna Morawska-Zakroczymska

LL.M. Junior associate w praktyce Commercial kancelarii Bird & Bird.

Doradza klientom od 2017 roku. Specjalizuje się w prawie danych osobowych i nowych technologii, a także e-commerce. Doradza przy implementacji Ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych (RODO) w ramach przeprowadzania audytów oraz doradztwa bieżącego. Posiada szerokie doświadczenie w obsłudze spółek z sektora telekomunikacyjnego, ubezpieczeniowego oraz produkcyjnego. Doświadczenie zawodowe zdobywała w renomowanych międzynarodowych kancelariach oraz w Ministerstwie Cyfryzacji. Jest absolwentką Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Warszawskiego. Studiowała także w ramach programu Erasmus na Utrecht University. Ukończyła również studia LL.M. z prawa europejskiego na College of Europe w Brugii. Jest aplikantką adwokacką przy Okręgowej Radzie Adwokackiej w Warszawie.

Małgorzata Olszewska

Digital Transformation Consultant, Ecommerce&Omnichannel Expert

Menedżer z wieloletnim doświadczeniem. Ekspert ecommerce, od 10 lat w handlu, od 18 w digitalu. Odpowiedzialna za wdrożenie i prowadzenie sprzedaży internetowej Kazar , twórca procesów omnichannel w firmie Kazar ze szczególnym ukierunkowaniem na obsługę sprzedaż w róznych kanałach i obsługę Klienta. Na stanowisku wiceprezesa Kazar, odpowiedzialna także za profesjonalizacje procesów firmy, optymalizację kosztów i działania marketingowe.

Maksymilian Pawłowski

Menedżer d/s Komunikacji Korporacyjnej, Leroy Merlin Polska Sp. z o.o.

Posiada ponad 15 lat doświadczenia w zakresie komunikacji korporacyjnej oraz marketingu, które zdobywał w spółkach giełdowych oraz międzynarodowych koncernach. Uczestniczył w licznych projektach związanych z tworzeniem oraz wdrożeniem strategii z zakresu marketingu, komunikacji zewnętrznej (PR/IR/Employer Branding) oraz wewnętrznej, między innymi dla takich firm jak Orbis/Accor, Scania, FujiFilm oraz DTZ. Obecnie pracuje w Leroy Merlin Polska. Jest autorem licznych artykułów poświęconych tematyce marketingu, relacji inwestorskich, zarzadzania reputacją, public i media relations oraz wykorzystania nowoczesnych technologii w komunikacji korporacyjnej.

Izabela Wisłocka

Strategy, Digital Transformation, PwC

Pracuje w zespole Digital & Strategy w PwC. Pomaga klientom w procesach transformacji cyfrowej, specjalizuje się w zagadnieniach customer experience, data-driven marketing oraz e-Commerce w ujęciu biznesowym i technologicznym.
Wcześniej zdobywała doświadczenie w Atos Polska, Agora SA i Benefit SA. Współautorka książki "Biblia e-biznesu 2. Nowy Testament".

Małgorzata Witon

Customer Experience Director, Huawei Poland

Posiada bogate doświadczenie w obszarze obsługi klienta. historia zawodowa rozpoczęła się wraz ze wsparciem sprzedaży zarówno indywidualnej, jak biznesowej (B2B) w Polskich Liniach Lotniczych LOT. Nadzorowała globalne, a także lokalne kontrakty u największego polskiego przewoźnika. Szczególnym wyzwaniem z zakresu Customer Experience było wprowadzenie do floty LOT-u samolotu Boeing 787 Dreamliner. Była odpowiedzialna za wszystkie elementy tego „produktu” związane z klientami. W ramach moich obowiązków nadzorowałam skomplikowany obszar reklamacji pasażerskich i pokładowych.
Pracując w Muzeum Historii Żydów Polskich POLIN tworzyła od podstaw Dział Sprzedaży i Obsługi Klienta. W tym okresie brała udział w międzynarodowym projekcie Audience Development ADESTE.
Przygoda w Huawei CBG Polska zaczęła się rok temu. Odpowiada za Customer Experience. Naturalnie weszła w rolę rzecznika naszych klientów. Uczestnicząc w projektach dba, aby zdanie i glos naszych konsumentów wybrzmiały na spotkaniach i by były traktowane priorytetowo. Kładzie szczególny nacisk na to, żeby wdrażane przez nią procesy były jak najprostsze i jak najbardziej przyjazne klientowi.

Monika Życińska

CUSTOMER CARE DIRECTOR w CERSANIT GROUP

Od ponad 25 lat związana z obsługą Klienta, najpierw w branży okiennej, od 17 lat w branży ceramiki sanitarnej, płytek ceramicznych i wyposażenia łazienek. Lider wielopokoleniowych zespołów, od 10 lat w środowisku wielokulturowym. Trener i łowca talentów, certyfikowany business coach i codzienny mentor liderów. W zarządzaniu stawia na skuteczną i otwartą komunikację oraz szacunek do drugiego człowieka. Wieloletni expert w zakresie handlu zagranicznego i obsługi celnej w exporcie. Ciekawe projekty: Standardy Obsługi Klienta, rozwój infrastruktury magazynowej w Rumunii, uzyskanie statusu AEO dla CERSANIT, wdrożenia systemów ERP w zakresie obsługi zamówień klienta, wdrożenie Contact Center, automatyzacja procesów w Customer Service – RPA, wprowadzenie do organizacji cyklicznych badań NPS, opracowanie i wdrożenie ścieżki karier w Customer Care.