Automatyzacja procesów obsługi klienta – dobre praktyki i najgroźniejsze pułapki
Case study
Janusz
Tyburcy,
CEO, PROA Technology
Automatyzacja – jak, kiedy, dlaczego? – czyli na jakie pytania odpowiedzieć przed wdrożeniem procesów automatyzujących obsługę klienta
Jak analizować etapy wdrażania systemów client service opartych na nowych dostępnych technologiach
Na jakie elementy zwrócić szczególną uwagę w trakcie wprowadzania nowych rozwiązań digitalowych, aby wystrzec się błędów i nie popaść w pułapki
10:30
Przerwa na kawę
10:50
Wdrażanie chatbota do zespołu obsługi klienta
Marta
Ogórkiewicz,
CEO, KODA Bots
Co mogą zyskać pracownicy poprzez wsparcie ze strony algorytmów typu chatbot
Czego bot nie zrobi za nas
Od automatyzacji do personalizacji – dlaczego nowoczesne narzędzia nie przejmą w pełni roli człowieka
11:50
Komunikacja wideo – jako odpowiedź na potrzeby klientów, którzy nie chcą lub nie mogą udać się do naszego punktu obsługi klienta
Michał
Kacprowicz,
Director, Solutions Department, Ricoh Polska
Co zyskujemy wprowadzając rozwiązania „wirtualnego biura obsługi klienta”
Jakie przeszkody możemy napotkać wykorzystując wideorozmowę w client service
Komunikacja wideo, jako specyficzna forma kontaktu z klientem, czyli co powinien wiedzieć pracownik kontaktujący się z konsumentem przy wykorzystaniu technologii wizualnych
12:50
Przerwa na Lunch
13:40
Obsługa klienta bez ograniczeń lokalizacyjnych i czasowych – czyli jak pozostać z klientem w kontakcie 24/7 przez 365 dni w roku
Case study
Piotr
Jakubczyk,
Head of Contact Center Operations w MoneyGram International
Jakie narzędzia możemy wdrożyć, aby być w kontakcie z klientem zawsze wtedy, gdy jest to od nas wymagane
Problemy pojawiające się przy wielości lokalizacji i stref czasowych
14:40
Co możemy zyskać poprzez wykorzystanie najnowszych technologii do weryfikacji tożsamości klienta
Case study
Piotr
Stan,
Menedżer ds. Bankowości Elektronicznej, Nest Bank
Jakie narzędzie i metody wdrażać, aby były efektywne i bezpieczne
Co możemy zyskać dzięki rozwiązaniom służącym weryfikacji tożsamości
Co zyska klient dzięki możliwości szybkiej weryfikacji w kanałach digital i dlaczego możemy dzięki temu uzyskać przewagę konkurencyjną
15:40
Customer Experience Management, czyli jak zarządzać doświadczeniami klientów
Case study
Anna
Potajallo,
Global Net Promoter System Manager, Oriflame Cosmetics
Na czym opierają się dobre doświadczenia klienta
Jakie korzyści możemy odnieść dzięki odpowiedniemu zarządzaniu CX
Dobre praktyki i trendy w Customer Experience Management
16:30
Zakończenie pierwszego dnia warsztatów
Dzień II
Czwartek
5 kwietnia 2018
09:00
Rejestracja uczestników. Poranna kawa
09:30
Wykorzystanie zasobów Big Data w analizie behawioralnej konsumenta
Marcin
Choiński,
Head of Big Data & Analytics Ecosystem, TVN
Czym jest analiza behawioralna i dlaczego warto ją wykorzystywać
Jak dzięki złożonym bazom Big Data możemy lepiej poznać naszego klienta i skutecznie odpowiadać na jego potrzeby
Jakie technologie możemy wdrożyć wykorzystując analizy behawioralne konsumenta
10:15
Przerwa na kawę
10:30
Pracownicy vs. nowe technologie, czyli o co zadbać, aby pracownicy nie mieli obaw przed nowymi technologiami
Przemysław
Rybarczyk,
Partner zarządzający, Tak! Tylko dobre rozwiązania
Jak motywować i angażować pracowników wdrażając zautomatyzowane narzędzia obsługi klienta
Jakich argumentów użyć, aby zminimalizować obawy pracowników przed angażowaniem botów
11:30
Jakiej formy kontaktu oczekują różnorodni klienci w czasach mediów cyfrowych
Michał
Szczepański,
Strategist, CAPE MORRIS
Przegląd możliwości kontaktu z klientem w dobie digitalu
Od czego powinien zależeć wybór formy kontaktu z klientem, aby była najbardziej efektywna
W jakich sytuacjach korzystać z dobrodziejstw technologicznych, a w jakich skupić się na podejściu tradycyjnym
12:30
Przerwa na Lunch
13:10
Nowe technologie komunikacji – które z nich wykorzystać w twojej branży, aby usprawnić działanie client service?
Case study
Michał
Kreczmar,
Dyrektor w zespole ds. transformacji cyfrowej, PwC
Różne branże, różne potrzeby klientów – jakie technologie kontaktu wybierać do osiągania celów naszej organizacji
Wideo rozmowy, chatboty, analizy mowy w czasie rzeczywistym, tworzenie profili behawioralnych, interfejsy nowej generacji typu: voice, machine vision, gesty, neuro etc. – w które z nich inwestować biorąc pod uwagę specyfikę działalności firmy
14:10
AI, Wirtualni Asystenci, w Client Service – w jakim stopniu technologia sztucznej inteligencji może być wykorzystana w kontaktach z klientem
Marcin
Strzałkowski,
Prezes zarządu, InteliWISE
Ponad 55% globalnych przedsiębiorstw testuje, wprowadza bądź rozwija rozwiązania inteligentnej automatyzacji obsługi klienta, oparte na AI (Sztucznej Inteligencji), w tym Chatboty, w ramach najważniejszych procesów biznesowych
Statystyki pokazują, iż w 85% tych wdrożeń dzieje się w projektach typu “Digital Transformation” obsługi klienta. Na podstawie ponad 100 wdrożeń Cyfrowych Asystentów oraz licznych zapytań typu RFI/ RFP, przedstawimy odpowiedzi na kluczowe pytania, dotyczące najważniejszych funkcjonalności, oczekiwanych korzyści (KPI), czy koniecznych budżetów do zaplanowania wdrożenia tych rozwiązań
15:10
Przerwa na kawę
15:25
Mierzenie efektywności działań obsługi klienta w kanałach digital
Marzena
Wiszniewska,
Client Experience & Quality Manager, Citi
Mierniki wykorzystywane do badania efektywności w działach obsługi klienta pod kątem rozwiązań digital
Na jakie elementy należy zwrócić szczególną uwagę w trakcie ewaluacji wyników analiz KPI w digital client services
