ZARZĄDZANIE DOŚWIADCZENIAMI KLIENTÓW W E-COMMERCE

Jak utrzymać wysoki poziom satysfakcji klienta online?

Data rozpoczęcia:
05.06.2017
Data zakończenia:
06.06.2017

Program

Dzień I
Poniedziałek
5 czerwca 2017
09:00

Rejestracja uczestników. Poranna kawa i poczęstunek

09:30

Wszyscy na pokład! Jak skutecznie wdrożyć działania pro-klienckie w całej organizacji?

Dorota Banaszak, Customer Experience Director, Billennium

  • dlaczego kultura organizacyjna zjada strategię na śniadanie?
  • „dla kogo to robimy?” Jak budować orientację na klienta końcowego w działach back office’u?
  • jak „zarazić” management organizacji klientocentryzmem?
10:25

Projektowanie ścieżki klienta w e-commerce (m-commerce) jako sposób budowania lojalności klientów

Piotr Merkel, Partner Zarządzający, IQ Mart

  • lojalni klienci jako podstawa w biznesu w erze customer experience
  • co to jest „ścieżka klienta”? (sprzedażowa, obsługowa, reklamacyjna)
  • jak dobrze zbadać potrzeby i oczekiwania klienta?
  • dlaczego i jak należy projektować dobre doświadczenie klienta?
  • jak osiągnąć lojalność klienta w przypadku e-commerce/m- commerce /www/ mobile?
11:20

Przerwa na kawę

11:35

Konflikt kanałów sprzedaży. Jak przenieść zakupy klienta do e-commerce jednocześnie wzmacniając bezpośrednie z nim relacje?

Case study

Adam Wojciechowski, Kierownik ds. digitalizacji i eCommerce, Hilti

  • jak zapewnić spójne customer experience, jednocześnie różnicując każdy z kanałów sprzedaży?
  • jak zmieniają się wymagania w stosunku do sił sprzedaży bezpośredniej w obliczu e-commerce?
  • samodzielny i dobrze poinformowany klient vs. sprzedaż bezpośrednia i e-commerce.  Jak połączyć te elementy w spójny i efektywny system obsługi?
12:30

Rewolucja klientowska w organizacji. Słuchasz ale czy słyszysz? Słyszysz, ale czy działasz? Jak zaprojektować efektywny system komunikacji z Twoim klientem oraz wdrażać poprawę punktów styku klienta z organizacją?

Case study

Paweł Jarecki, Director Customer Satisfaction KROSS S.A.

  • realna zmiana klientowska i jej pomiar 
  • codzienne zarządzanie jakością klientowską
  • jak słuchać klienta przed w trakcie i po sprzedaży?
13:25

Lunch

14:10

E-commerce jako integralna część strategii omnichannel. Jak budować pozytywne doświadczenia klientów w oparciu o wielokanałowość?

Zbigniew Nowicki, Managing Director, Bluerank

  • bądź otwarty na ewolucję zachowań zakupowych - social Content, ROPO, odwrócone ROPO i ROTOPO
  • zapewnij klientom spójne doświadczenia we wszystkich punktach styku z Twoją marką
  • buduj kompletny obraz doświadczeń klientów w oparciu o mapy Consumer Journey
  • stwórz unikatowe Customer Experience dzięki indywidualnie dopasowanej komunikacji
  • badaj doświadczenia, satysfakcję oraz status lojalności Twoich klientów
15:00

Zakończenie I dnia warsztatów

Dzień II
Wtorek
6 czerwca 2017
09:00

Rejestracja uczestników. Poranna kawa i poczęstunek

09:30

Employee Experience Management. Jak zarządzać doświadczeniami Twoich pracowników?

Karolina Krzywicka-Szpor, Trener biznesu, Coach, Youround Training

  • twój pracownik to też Twój klient! Zrób z niego ambasadora Twojej marki! Poznaj najskuteczniejsze narzędzia do zarządzania doświadczeniami pracowników
  • jak projektować doświadczenia pracowników?
  • mierniki Employee Experience – jak z nich korzystać i jak interpretować pozyskane informacje?
10:30

Jak zaprojektować pozytywne doświadczenia klienta w kanale e-commerce poprzez proces obsługi reklamacji?

Case study

Magdalena Lichota, Quality & Customer Experience Manager, Digital Care

  • Jak wykorzystac zwrotna informacje od niezadowolonego klienta aby zbudowac pozytywny wizerunek Twojej firmy?
  • Jak komunikowac sie z klientem w procesie reklamacji, aby zagwarantowac mu satysfakcje?
  • W jaki sposób usprawniac proces reklamacyjny na kazdym jego etapie i obnizyc jego koszty?
11:30

Przerwa na kawę

11:55

Jak za pomocą efektywnej logistyki budować pozytywne relacje z klientem?

Case study

Łukasz Dybka, Member of the Board, Sales Director of E-commerce and Retail Division at Vobis.pl

  • jak zbudować efektywny model zarządzania realizacji zamówień w e-commerce?
  • jak zarządzać zwrotami w e-commerce?
  • jak zaplanować i prowadzić współpracę z zewnętrznymi operatorami logistycznymi, aby wpływała ona pozytywnie na doświadczenia Twoich klientów?
12:55

Lunch

14:00

M-commerce, czyli młodszy brat e-commerce. Jak zarządzać doświadczeniami klienta poprzez wyświetlacz jego tableta i smartfona?

Piotr Kreft, Head Of E-commerce, Fashion House Services Sp. z¦o.o.

  • które narzędzia będą najefektywniejsze w kontekście dotarcia do klienta w kanale m-commerce?
  • jak przekonać kupującego do przeprowadzenia transakcji w kanale mobilnym?
  • m-commerce vs. e-commerce. Jak przygotować jedną, spójną strategię komunikacji w obu kanałach?
15:00

Zakończenie warsztatów. Wręczenie certyfikatów potwierdzających udział