dlaczego kultura organizacyjna zjada strategię na śniadanie?
„dla kogo to robimy?” Jak budować orientację na klienta końcowego w działach back office’u?
jak „zarazić” management organizacji klientocentryzmem?
10:25
Projektowanie ścieżki klienta w e-commerce (m-commerce) jako sposób budowania lojalności klientów
Piotr
Merkel,
Partner Zarządzający, IQ Mart
lojalni klienci jako podstawa w biznesu w erze customer experience
co to jest „ścieżka klienta”? (sprzedażowa, obsługowa, reklamacyjna)
jak dobrze zbadać potrzeby i oczekiwania klienta?
dlaczego i jak należy projektować dobre doświadczenie klienta?
jak osiągnąć lojalność klienta w przypadku e-commerce/m- commerce /www/ mobile?
11:20
Przerwa na kawę
11:35
Konflikt kanałów sprzedaży. Jak przenieść zakupy klienta do e-commerce jednocześnie wzmacniając bezpośrednie z nim relacje?
Case study
Adam
Wojciechowski,
Kierownik ds. digitalizacji i eCommerce, Hilti
jak zapewnić spójne customer experience, jednocześnie różnicując każdy z kanałów sprzedaży?
jak zmieniają się wymagania w stosunku do sił sprzedaży bezpośredniej w obliczu e-commerce?
samodzielny i dobrze poinformowany klient vs. sprzedaż bezpośrednia i e-commerce. Jak połączyć te elementy w spójny i efektywny system obsługi?
12:30
Rewolucja klientowska w organizacji. Słuchasz ale czy słyszysz? Słyszysz, ale czy działasz? Jak zaprojektować efektywny system komunikacji z Twoim klientem oraz wdrażać poprawę punktów styku klienta z organizacją?
Case study
Paweł
Jarecki,
Director Customer Satisfaction KROSS S.A.
realna zmiana klientowska i jej pomiar
codzienne zarządzanie jakością klientowską
jak słuchać klienta przed w trakcie i po sprzedaży?
13:25
Lunch
14:10
E-commerce jako integralna część strategii omnichannel. Jak budować pozytywne doświadczenia klientów w oparciu o wielokanałowość?
Zbigniew
Nowicki,
Managing Director, Bluerank
bądź otwarty na ewolucję zachowań zakupowych - social Content, ROPO, odwrócone ROPO i ROTOPO
zapewnij klientom spójne doświadczenia we wszystkich punktach styku z Twoją marką
buduj kompletny obraz doświadczeń klientów w oparciu o mapy Consumer Journey
stwórz unikatowe Customer Experience dzięki indywidualnie dopasowanej komunikacji
badaj doświadczenia, satysfakcję oraz status lojalności Twoich klientów
15:00
Zakończenie I dnia warsztatów
Dzień II
Wtorek
6 czerwca 2017
09:00
Rejestracja uczestników. Poranna kawa i poczęstunek
09:30
Employee Experience Management. Jak zarządzać doświadczeniami Twoich pracowników?
Karolina
Krzywicka-Szpor,
Trener biznesu, Coach, Youround Training
twój pracownik to też Twój klient! Zrób z niego ambasadora Twojej marki! Poznaj najskuteczniejsze narzędzia do zarządzania doświadczeniami pracowników
jak projektować doświadczenia pracowników?
mierniki Employee Experience – jak z nich korzystać i jak interpretować pozyskane informacje?
10:30
Jak zaprojektować pozytywne doświadczenia klienta w kanale e-commerce poprzez proces obsługi reklamacji?
Case study
Magdalena
Lichota,
Quality & Customer Experience Manager, Digital Care
Jak wykorzystac zwrotna informacje od niezadowolonego klienta aby zbudowac pozytywny wizerunek Twojej firmy?
Jak komunikowac sie z klientem w procesie reklamacji, aby zagwarantowac mu satysfakcje?
W jaki sposób usprawniac proces reklamacyjny na kazdym jego etapie i obnizyc jego koszty?
11:30
Przerwa na kawę
11:55
Jak za pomocą efektywnej logistyki budować pozytywne relacje z klientem?
Case study
Łukasz
Dybka,
Member of the Board, Sales Director of E-commerce and Retail Division at Vobis.pl
jak zbudować efektywny model zarządzania realizacji zamówień w e-commerce?
jak zarządzać zwrotami w e-commerce?
jak zaplanować i prowadzić współpracę z zewnętrznymi operatorami logistycznymi, aby wpływała ona pozytywnie na doświadczenia Twoich klientów?
12:55
Lunch
14:00
M-commerce, czyli młodszy brat e-commerce. Jak zarządzać doświadczeniami klienta poprzez wyświetlacz jego tableta i smartfona?
Piotr
Kreft,
Head Of E-commerce, Fashion House Services Sp. z¦o.o.
które narzędzia będą najefektywniejsze w kontekście dotarcia do klienta w kanale m-commerce?
jak przekonać kupującego do przeprowadzenia transakcji w kanale mobilnym?
m-commerce vs. e-commerce. Jak przygotować jedną, spójną strategię komunikacji w obu kanałach?
15:00
Zakończenie warsztatów. Wręczenie certyfikatów potwierdzających udział
