Wdrażanie rozwiązań Digital - jak efektywnie zarządzać procesem migracji z kanału tradycyjnego na platformy cyfrowe
Case study Medicover
Sonia
Kondratowicz,
Dyrektor ds. Obsługi Klienta, Medicover Polska
Przygotowanie, komunikacja, support. Jak kompleksowo planować implementację obsługi cyfrowej?
Automatyzacja procesów od kuchni - podejście z ludzką twarzą, czyli jak mądrze wdrażać procesy, które mają pokochać klienci
Jak skutecznie wspierać migrację klienta z kanału tradycyjnego do środowiska cyfrowego
Jak skutecznie skoordynować działania digital z kanałami tradycyjnymi
10:20
Open Innovation, czyli angażowanie użytkowników w rozwój produktów i usług odpowiadających na ich potrzeby
Case study TVN
Katarzyna
Anosowicz,
Head of Customer Experience (Digital & eCommerce), TVN S.A.
Laboratorium ko-kreacji: co się za tym kryje i jaki przynosi benefity dla klientów i biznesu
Insighty z innych wymiarów i nowe propozycje wartości - co zrobić z takim potencjałem
Wzrost zaangażowania, lojalności, redukcja churn, monetyzacja - które wskaźniki wspiera implementacja procesu open innovation
Jak zbudować społeczność wokół marki i jak angażować ambasadorów w współtworzenie pożądanych usług
Od pomysłu do realizacji - jak zbudować proces, w którym feedback od użytkownika ma wpływ na efekt końcowy usługi
Last but not least: jak budować kulturę open innovation w organizacji
11:10
Przerwa na kawę
11:30
Analiza ścieżki klienta - Customer Journey Map - jak wykorzystać w biznesie potencjał narzędzia
Case study
Joanna
Hirsz,
Konsultant CEM, Dyrektor Zarządzająca GoodCustomerExperience.pl.
wnioski z analizy a zmiany w procesach i procedurach wewnętrznych
realny wpływ na doświadczenie klienta poprzez dopasowanie stylu i treści komunikacji
budowanie proklienckiej postawy zespołu dzięki multidyscyplinarnemu spojrzeniu na klienta
12:20
Omnichannel customer relationship a prognozy z satysfakcji klienta
Case study Volkswagen Polska
Artur
Kryzan,
Kierownik ds. Customer Experience i Digitalizacji, Volkswagen Group Polska
Czego tak naprawdę chce klient? Czy technologiczna pogoń nie zostawi go w tyle?
Customer experience - jak wykorzystać doświadczenie klienta w budowie hi-endowych rozwiązań. Czy rzeczywiście jest to niezbędny kierunek?
Wielokanałowość a spójna strategia ON/OFF. Które rozwiązania zagwarantują dziś obsługę na poziomie 360%
13:10
Lunch
14:00
Kanał Social Media vs customer care - czego nas nauczyły ostatnie lata obecności marki w najpopularniejszym medium
Case study PZU
Anna
Szawro,
Dyrektor Centrum Zdalnej Obsługi Klienta, Grupa PZU
SM – jeden z wielu czy odrębny element wielokanałowej obsługi klienta? Jak ocenić jego wartość dla całej strategii multichanell
Najczęstsze oczekiwania konsumentów wobec obsługi w tym kanale? Jak zarządzać procesami budowania relacji z klientem
Facebook jako pierwsza linia frontu. Ile kosztuje nas inwestowanie w kanał kształtujący wizerunek marki online
14:50
„Cześć, jestem Bot i od dzisiaj pracuję z Tobą” - czyli jak włączyć bota do zespołu obsługi Klienta
Arkadiusz
Cempura,
Ekspert ds. Bankowości Elektronicznej, Commercial Director, Pirios SA
Automatyzacja - co się za tym kryje, jako to rozumieć i dlaczego to nic nowego w systemach obsługi Klkienta
Bot na etacie - czyli dlaczego będzie miał pozytywny wpływ na FCR
Najważniejsze to dobrze obsłużyć́ klienta - czyli, nie wszystko rób robotem, albo może … rób robotem coś czego nie robiłeś do tej pory
Klient jest najważniejszy - czyli dlaczego Twoi klienci mogą „polubić” wirtualnego agenta (demo systemu umawiania wizyt z wykorzystaniem chatbota i voicebota)
Human-and-bot – jak bot może wspierać pracowników w realizacji ich zadań
15:40
Zakończenie pierwszego dnia warsztatów
Dzień II
Piątek
29 września 2017
09:00
Rejestracja uczestników. Poranna kawa
09:30
Mobilna brama do obsługi klienta. Wczoraj trend dziś kierunek
Remigiusz
Franek,
Head of Customer Care Multichannel Management, ORANGE POLSKA
Mobilny świat - mobilne pokolenie. Jak doskonalić poziom komunikacji z klientami, od którego nie ma odwrotu
Spójność responsywnej strony i mobilnych aplikacji. Jak mimo innych wartości, ograniczeń interfejsu opracować pełną strategię kliento-centryczną
Jak najskuteczniej integrować mobilne aplikacje z obszarem customer care
Mobilność, całodobowość, szybkość, brak emocji i konkret - jak w takich realiach budować relacje i liczyć na zainteresowanie naszymi usługami i lojalność
Jak sprostać dziś wyśrubowanym wymogom i oczekiwaniom mobilnego klienta/petenta/odbiorcy
10:20
Digital customer care a prawo. Kontrola i ochrona danych osobowych - jak zachować wysoki stopień formalnych zabezpieczeń
Digital customer care online i offline - podobieństwa i różnice w ujęciu prawnym,
Sąd czy arbitraż - jak postępować, gdy niezadowolony klient wybiera spór
Jakie konsekwencje niesie ze sobą Risked-based approach przy zabezpieczeniu baz danych
Zasada minimalizacji danych w narzędziach digital
11:10
Przerwa na kawę
11:30
Digital Crisis czyli multikoordynacja działań w sytuacji kryzysowej
Monika
Czaplicka,
Wobuzz
Feedback+reakcja=mądrość na przyszłość. Jak wykorzystać trudne sytuacje dla ulepszenia całego serwisu
Od reklamacji do kryzysu mały krok. Jak uprościć procedury obsługi niezadowolonych klientów w kanale digital
Dlaczego forward management nie ma szans? Koszty optymalnych procesów zarządzania (edukacja, specjalizacja). W co inwestować, by nie stracić: klienta, wizerunku, czasu
Kiedy wirtualny doradca już nie wystarcza. Czy cyfrowe rozwiązania w obszarze obsługi to remedium na każdą komplikację?
Jak ustalać działania antykryzysowe w obszarze obsługi klienta
12:20
Frictionless Customer Experience – buzzword, hype czy new normal?
Dużo danych i co dalej? Jak dzięki cyfrowym danym zaprogramować skuteczny język do sprofilowanego klienta
Jak dzięki narzędziom digital namierzyć właściwych klientów
Wzbogacanie informacji o dane behawioralne
Omnichannel analitics - co nam daje cyfrowa wiedza. Jak wykorzystać dostępne dane analityczne do monetyzowania doświadczenia klientów
13:10
Lunch
14:00
Gdy automat jest na etacie. Budowa sprawnego zespołu w dobie digitalizacji
Katarzyna
Brzozowska,
Customer Experience Manager, Omnichannel & Digitalization Specialist, Alior Bank S.A
Człowiek czy maszyna? Rola, zadania i obowiązki pracodawcy by utrzymać profesjonalny team w cyfrowym projekcie
Employee Engagement vs Explore Experience - jak zaangażować pracowników w proces zmian w organizacji
Edukacja, kompetencje, specjalizacja. Jak planować doskonalenie zawodowe pracowników, by przełożyło się na finalny wysoki poziom CX
A co, jeśli wirtualny agent będzie zagrożeniem dla instytucji, gdy klienci się nie zdołają przekonać?
Rola komunikacji wewnętrznej i przepływu informacji w budowaniu doświadczeń pracowników
Jak skutecznie doceniać, motywować i wspierać zespół na poszczególnych etapach doświadczeń z klientem
14:50
Indywidualizacja obsługi klienta w cyfrowej rzeczywistości - co robić, by dzięki danym personalizacja komunikacji na nowo zyskała sens?
Adam W.
Piotrowicz,
Dyrektor ds Digital, Legia Warszawa
Jak planować kontekstową komunikację generująca nie tylko przychód z komercyjnych obszarów ale także budującą pozytywne doświadczenia najważniejszych klientów-kibiców
Co działa, a co zniechęca klienta - jak planować wdrożenia i działania, by nie wyrzucić pieniędzy w błoto
