Jak odróżnić reklamację od wniosku, udzielania informacji oraz innych oświadczeń klienta
pojęcie „bezzwłocznie”
miejsce obowiązku przyjęcia reklamacji
osoby upoważnione do przyjęcia reklamacji
rozpatrywanie reklamacji telefonicznie
Zakres odpowiedzi na reklamację (część faktyczna i prawna reklamacji)
12:00
Obsługa reklamacji trudnych i niestandardowych na rynku ubezpieczeń
Sławomir
Kozieł,
Prezes Zarządu, 4CS Sp. z o.o.
Obsługa i procesowanie kolejnych reklamacji w tej samej sprawie
Zasady reagowania wobec próby szantażu oraz próby zastraszania pracowników
Próba wyłudzenia odszkodowania z wykorzystaniem ustawy Reklamacyjnej – zasady rozpatrywania zgodnie z wolą Klienta
13:00
Lunch
14:00
Alternatywne metody rozwiązywania sporów konsumenckich (ADR) na rynku ubezpieczeniowym
Mateusz
Mroczek,
prawnik w kancelarii Traple Konarski Podrecki i Wspólnicy
Główne cechy i zalety ADR - wprowadzenie do zagadnienia alternatywnego rozwiązywania sporów konsumenckich na rynku ubezpieczeniowym,
Omówienie podstawowych regulacji ustawowych w dziedzinie ADR,
Prawa i obowiązki przedsiębiorcy oraz konsumenta związane z pozasądowym rozwiązywaniem sporów konsumenckich,
Omówienie ogólnych zagadnień proceduralnych,
Case study - wszczynanie, przebieg i zakończenie postępowań polubownych przed:
Rzecznikiem Finansowym,
Sądem Polubownym przy Komisji Nadzoru Finansowego
15:30
Skutki przekroczenia terminu odpowiedzi na reklamację z perspektywy Rzecznika Finansowego
Tomasz
Młynarski,
Radca prawny w Biurze Rzecznika Finansowego
16:15
Zakończenie pierwszego dnia warsztatów
Dzień II
Wtorek
12 grudnia 2017
09:00
Rejestracja uczestników, poranna kawa
09:30
Reklamacje w obszarze contact center. Jak zarządzać i szkolić pracowników zaangażowanych w skargi i odwołania
Elżbieta
Gierczyńska,
Customer Champion, Aviva
Mapa zachowań- jak skatalogować reakcje niezadowolonych klientów na potrzeby działań operacyjnych
Proces szkoleniowy: jak wykorzystać mapę zachowań, żeby zadbać o emocje pracowników
Odpowiedź na reklamację- jak odmówić, żeby na koniec Klient i tak czuł się usatysfakcjonowany? O sztuce formułowania komunikatów odmownych
Jak organizować strukturę ds. reklamacji - jeden zespół (centralizacja) czy merytoryczne jednostki (zespoły rozproszone)-jak dopasować do charakteru i możliwości organizacji
Jak tworzyć standardy odpowiedzi na reklamacje i egzekwować ich skuteczne stosowanie
11:00
Przerwa na kawę
11:20
Jak zarabiać na reklamacjach. Reklamacje jako zysk a nie koszt
dr
Agnieszka
Grostal,
Business sales strategy consultant, CEO – Salents
Co nam mówią reklamacje-jak wykorzystać informację zwrotną do opracowania oferty
Jak procesować pisma tworzone w oparciu o emocje i niezadowolenie
Reklamacja-skarga-odwołanie. Efektywna analiza jakościowa procesów i wniosków reklamacyjnych
12:20
Przejrzysta oraz wspierająca „komunikacja” = nowa jakość działań operacyjnych firm ubezpieczeniowych bez reklamacji
Przemysław
Rybarczyk,
Partner zarządzający, Tak! Tylko dobre rozwiązania
Wsparcie językowe w procesie przeprowadzania klienta przez ofertę. Sformułowania strukturyzujące oraz porządkujące tok rozmowy, tak aby klient nie gubił się podczas rozmowy.
Skuteczna architektura pytań o potrzeby i wątpliwości klienta w celu eliminacji czynników generujących reklamacje.
Techniki aktywnego słuchania w celu budowania więzi z klientem oraz porządkowania rozmowy.
Zwięzły język korzyści w kontekście poczucia bezpieczeństwa klienta, a oferta ubezpieczyciela.
Struktura mini-opowieści ilustrujących korzyści ofertowe
13:10
Lunch
14:00
Kanały Digital / Social Media vs proces obsługi reklamacji – dlaczego perfekcyjna stretegi nie zawsze działa tak, jak tego chcemy?
Monika
Czaplicka,
Wobuzz
SM – najważniejszy czy odrębny element wielokanałowej obsługi reklamacji? Jak ocenić jego wartość dla całej strategii współpracy z klientem który ma problem
Najczęstsze oczekiwania konsumentów wobec obsługi w tym kanale?
Jak zarządzać procesami obsługi reklamacji na najwyższym poziomie
Facebook jako pierwsza linia frontu. Ile kosztuje nas inwestowanie w najważniejszy kanał kontaktu z niezadowolonym klientem
Feedback + reakcja = mądrość na przyszłość. Jak wykorzystać trudne sytuacje dla ulepszenia całego serwisu obsługi reklamacji
Od reklamacji do kryzysu mały krok. Jak uprościć procedury obsługi niezadowolonych klientów w kanale digital
Dlaczego forward management nie ma szans? Koszty optymalnych procesów zarządzania (edukacja, specjalizacja).
Obsługa reklamacje a ryzyko utraty: klienta, wizerunku, czasu
Jak ustalać działania antykryzysowe w obszarze obsługi reklamacji?
15:00
Zakończenie warsztatów. Wręczenie certyfikatów potwierdzających udział
